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Prodotto e comunicazione del medesimo: il caso del trasporto pubblico

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Da due giorni, la mia vita lavorativa e personale è “ostaggio” di Trenord. Mentre inizio a scrivere, mi trovo alla stazione di Gazzada, sulla direttrice Varese-Treviglio. Devo prendere il treno delle 13.18 per arrivare a Rho. Sono in stazione dalle 13.08. Sono le 13.41. Il treno è stato annunciato dall’altoparlante con 20′ di ritardo (se ho capito bene).

Sul profilo Twitter della direttrice Varese-Treviglio l’ultimo Tweet è di aprile. Segno che è stato abbandonato. Suggerisce di seguire la app per gli aggiornamenti.

La app non riporta alcun ritardo.

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Il treno è stato appena annunciato via altoparlante. Arriva, in pratica, alle 13.47 e riparte alle 13.48 (o giù di lì), quando dovrebbe partire quello successivo. Non c’è bisogno di molte spiegazioni: uno dei due treni “sparisce”, nei fatti. Ieri è successa più o meno la stessa cosa ma non ho pensato di mettermi a guardare la app e Twitter.

Fuor di polemica, è utile analizzare la cosa dal punto di vista della comunicazione.

È un caso di studio perfetto per capire cosa significa che comunicazione di prodotto e prodotto stesso non possono essere separati e devono essere perfettamente coerenti e orientati a servire in maniera adeguata le persone che usufruiscono di un servizio.

Se hai un treno che “salta” per qualche motivo, il cui ritardo è tale da diventare, di fatto, il treno successivo, lo devi comunicare in maniera chiara e trasparente su tutti i tuoi canali (social, app, sito, tabellone luminoso, ovunque). E lo devi fare nella maniera più chiara e tempestiva possibile.

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