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The Membership Guide

Costruire un pacchetto tecnologico per la membership

Strumenti e tecnologia sono le infrastrutture che soggiacciono alla maggior parte delle membership. Questi sistemi influenzeranno ogni aspetto dell’approccio della vostra pubblicazione alla membership – da come pubblicate le storie a come processate i pagamenti con carta di credito. Ci sono dozzine di decisioni che ogni pubblicazione deve prendere quando si arriva ad affrontare il problema della tecnologia. Dovreste creare un nuovo prodotto, o usare fornitori esterni? Quale fornitore sceglierete? Quanto pagherete per un particolare prodotto o servizio? E la lista va avanti. 

Queste scelte non riguardano soltanto la tecnologia. Il vostro reparto tecnico riflette i vostri valori, sostiene e garantisce la vostra missione editoriale. Le scelte che fate sugli strumenti e sulla tecnologia possono aiutarvi a creare un eccezionale lavoro giornalistico orientato alla comunità, e dare supporto al vostro programma di membership. Infatti, esse vi aiutano a pensare alla proposta di valore del vostro programma di membership e alle esperienze che volete creare.

Ma queste scelte possono anche avere delle conseguenze non volute, e limitare le vostre opzioni nel futuro. Questa sezione vi fornirà le informazioni, il contesto e degli esempi che vi serviranno per prendere le scelte giuste. Vi fornirà anche dei casi studio e dei consigli su cosa fare quando ereditate delle scelte tecnologiche sbagliate, o quando le vostre scelte sono limitate a causa di decisioni che vanno oltre il vostro controllo o limitazioni di budget.

Se non avete competenze tecnologiche in società, come un CTO, un ingegnere o degli sviluppatori, potreste avere l’interesse di assumere un consulente per aiutarvi. Questa sezione vi offre consigli su come assumere per coprire questi ruoli. 

Per trovare gli strumenti inclusi qui, il team di ricerca ha proposto dei sondaggi a redazioni sparse in giro per il mondo chiedendo quali servizi o strumenti stavano usando per produrre contenuti e gestire i propri member. Questa sezione non include ogni consiglio che abbiamo ricevuto, ma cerca di rappresentare una gamma di opzioni che riguardano queste categorie:  

• Content Management System

• Email Service Provider

• Software per Customer Relationship Management

• Social Media Management

• Piattaforme di pagamento 

• Analisi del pubblico 

• Paywall

• Piattaforme all inclusive per membership

• Piattaforme per i commenti/strumenti per l’ascolto + servizi

La sezione qua sotto indica le funzionalità chiave che dovreste cercare quando prendete in considerazione degli strumenti. Il team di ricerca ha anche compilato una lista coi prezzi dei prodotti disponibili online. Se siete una no-profit, molti di questi strumenti e servizi vi offriranno degli sconti speciali per la vostra redazione.

Per ulteriori risorse e panoramiche sul reparto tecnico, qui ci sono altre guide.

In America latina, Sembra Media ha compilato una guida completa agli strumenti per i giornalisti digitali e gli imprenditori dell’informazione. Queste guide sono state in parte finanziate dal Lenfest Institute, che è co-editore anche di questa guida. 

La Public Media Tech Stack ha creato una guida per aiutare le redazione a prendere decisioni etiche sugli strumenti che decidono di usare.

Il resto di questa sezione è stato costruito adattando il lavoro precedente del MPP intitolato “What to know when choosing your membership tech stack,” e curato dalla ex docente del Membership Puzzle Project Emma Carew Grovum.

Da dove dobbiamo partire per costituire il nostro reparto tecnologico?

Quando cominciate a mettere insieme il reparto tecnologico per supportare la vostra membership, ci sono due concetti chiave che dovete introiettare prima di scegliere strumenti o fornitori: i sistemi di Customer Relationship Management (CRM), e le Application Programming Interfaces (API). Un sistema CRM tiene traccia dei vostri lettori identificati e dei vostri member. Una API dà la possibilità a diversi sistemi software, come il vostro CRM, di comunicare tra loro. Questa sezione vi fornisce qualche informazione di base sui sistemi di CRM e sull’uso delle API e sul perché sono importanti per costituire un reparto tecnologico.

Che cos’è un CRM?

Le organizzazioni basate sulla membership che funzionano sono in grado di tenere traccia di tutti i modi attraverso i quali le persone interagiscono con il loro brand, dal leggere una storia o contribuire con un consiglio, fino al fare una donazione economica. Per lanciare, far crescere e rendere sostenibile una membership nel campo dell’informazione, dovete capire come una persona interagisce con voi, e che cosa la porta a sostenervi. Potete tenere d’occhio le azioni dei membri del vostro pubblico — sia member che non member — attraverso un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, il CRM.

La cosa più importante da sapere riguardo il CRM e la membership è che non c’è ancora un CRM progettato apposta per gestire le membership nel giornalismo (che è un problema che interessa molto il MPP). 

In assenza di un CRM dedicato alle membership nel mondo dell’informazione, gli editori devono arrangiarsi con gli strumenti CRM che esistono già. Abbiamo catalogato alcune opzioni nelle sezioni dei consigli, insieme ad altre piattaforme all-in-one che includono anche la funzionalità del CRM. 

Che cos’è una API?

L’ingrediente tecnologico fondamentale per costruire una membership su un CRM generico riguarda l’uso intelligente delle “interfacce di comunicazione tra applicazioni”, le API.

Le API sono le interfacce che permettono ai dati di passare da un sistema software a un altro per essere utilizzate o analizzate. Le API vi permettono di avere facilmente accesso ai dati di un insieme di software associati al vostro conto. Il potere delle API è che potete estrarre dati da più sistemi contemporaneamente e poi metterli insieme per avere un’immagine più ampia di quello che succede nel vostro sistema tecnologico.

Per esempio, potete usare le API del vostro CRM e del vostro provider email per estrarre le email dei vostri member e degli abbonati alla newsletter. Con queste due serie di dati potete calcolare quanta sovrapposizione c’è tra la vostra membership e i vostri abbonati alla newsletter.

Con l’aiuto di uno sviluppatore o di un fornitore, potete usare le API per far confluire insieme i dati di sistemi disparati, fare calcoli che producano metriche significative e creare schemi che presentino i dati crossfunzionali in una maniera che sia utile a rendere consapevole il vostro processo decisionale.

Per essere in grado di usare i dati in questo modo, dovete assicurarvi che gli strumenti che avete in licenza abbiamo le API aperte, il che permette a sviluppatori esterni (o a voi stessi) di avere accesso ai dati usando strumenti software o download manuali.

Che cosa dobbiamo cercare in un Content Management System?

Il giornalismo è il cuore di ogni modello di membership applicato all’informazione. Il vostro CMS (Content Management System), è lo strumento che vi permette di pubblicare le vostre storie sul vostro sito. È fondamentale creare una copertura giornalistica che vada incontro alle necessità del vostro pubblico e dei vostri member. Avrete visogno di un CMS che rende semplice la pubblicazione di una varietà di tipi di contenuti e che supporti altri srtrumenti che sono essenziali per la membership, come un CRM e un ESP.

Potreste aver sentito parlare di:

WordPress/NewsPack, Squarespace, Drupal, Chorus, Arc, Brightspot, Ghost, The News Project, Opennemas.

Che cosa fanno per voi questi software? 

Qualsiasi cosa che pubblicate sul vostro sito è gestita da loro: contenuti, pagine, grafica, ecc. 

Quali sono le caratteristiche obbligatorie?

  • Creare e gestire pagine e pezzi singoli di contenuto per il vostro sito. 
  • Gestire header/footer/menu di navigazione. 
  • Misure di sicurezza per gestire molti utenti (2FA, ruoli di admin, ecc.).

Quali sono le caratteristiche utili ma non obbligatorie?

  • Un archivio centralizzato di immagini e altri media (digital asset management).
  • Plugin facili da usare e integrazioni per personalizzare, rendere più complesso e far crescere il sistema.
  • API aperte che possono “parlare” ad altri software.

Quali sono i fattori da considerare? 

  • Il mantenimento di un CMS è un gran lavoro, ma qualcuno lo deve pur fare. Il lavoro di mantenimento di un CMS tende a focalizzarsi in 4 aree: 

1. Aggiornamenti e funzionalità di sicurezza 

2. Uptime, performance e backups

3. Aggiunta di nuove funzionalità

4. Aggiornamento grafico e della user experience:

  • Dovrete pagare qualche sviluppatore ogni volta che avete bisogno di un cambiamento o di un aggiornamento?
  • Se acquistate un prodotto “off-the-shelf” (pronto all’uso) chi ve lo vende lavorerà con voi per personalizzare le soluzioni in modo da adattarsi al meglio ai vostri bisogni e alla vostra crescita? 
  • Il supporto tecnologico e di sicurezza generalmente è coperto da soluzioni complete in hosting come NewsPack o WordPress VIP. Qualche fornitore di hosting aggiungerà delle nuove funzionalità, ma l’aggiornamento dell’aspetto grafico sarà quasi sempre in capo a voi

Per altre letture su alcune di queste possibilità di CMS, leggete questa guida di News Catalyst and Poynter.

Cosa dovremmo cercare in un Email Service Provider?

Le email sono un ingrediente essenziale per un programma di membership che abbia successo. Le newsletter via email possono aiutare a trasformare un visitatore occasionale in abituale, e poi in un member pagante. Potete anche usare la vostra mailing list come metodo efficace per raggiungere i member della vostra comunità durante le campagne di membership per chiedere il loro supporto.  Avete bisogno di un email service provider, un ESP, che vi conceda la capacità di progettare e inviare email a varie liste, segmenti e gruppi. 

Potreste aver sentito parlare di:

MailChimp, Constant Contact, Engaging Networks, Substack, Revue, Sailthru, Pardot, ConvertKit

Che cosa fanno per voi questi software?

Gestiscono relazioni email con i vostri clienti, e distribuiscono contenuti attraverso le email.

Quali sono le caratteristiche obbligatorie?

  • Gestire liste di contatti email e segmenti (ancora meglio se lo fanno in sincrono con il vostro CRM)
  • Progettare, disegnare e gestire modelli di newsletter via mail
  • Inviare pacchetti di email come newsletter e campagne di membership
  • Inviare automaticamente email programmate, come email di benvenuto o serie di ingresso, conosciute anche come “campagne a goccia” 
  • Iscrivere nuovi utenti da liste email provenienti dal vostro sito
  • Permettere agli utenti di annullare la loro sottoscrizione dalla lista e gestire le proprie preferenze

Quali sono le caratteristiche utili ma non obbligatorie?

  • Inviare mail automatiche, come quelle relative ai rinnovi, alle scadenze delle carte di credito (il vostro client di pagamento dovrebbe avere un sistema di notifiche — potreste gestire manualmente questo processo di notifica delle carte di credito scadute se dovete. Andate a vedere la sezione Tech Stack per ulteriori dettagli)
  • Creare e pubblicare sul sito banner o pop-up con le cosiddette “call to action” (potete anche usare strumenti come OptinMonster o Sumo per questa funzionalità)
  • Connettersi via API o essere integrate con CMS e CRM
  • Integrare contenuti interattivi nelle email, come le GIF
  • Usare una formattazione condizionale per avere delle sezioni “solo per member” nelle vostre newsletter 

Quali sono i fattori da considerare?  

  • I costi: la maggior parte degli ESP fissa dei prezzi basati sulla dimensione della vostra vostra lista. Altre offerte si basano sulla quantità delle email che mandate. In entrambi i casi, se avrete successo e se la vostra lista crescerà velocemente e scalerà di grandezza la vostra offerta di email, anche il costo salirà.
  • Lunghezza del contratto:  alcuni piani che supportano grandi volumi di email cercheranno di vendervi un abbonamento per 2 o più anni, il che potrebbe rendervi meno agile il futuro
  • Facilità all’uso: l’editor dei modelli e delle email è facile da usare? 
  • Funzionalità basate su intelligenza artificiale: cercheranno di vendervi qualcosa del genere, ma voi probabilmente non ne avete bisogno, e tenete conto che non sempre funzionano!
  • Data analytics: che tipi di dati vi fornisce l’ESP? Qualche piattaforma è dotata di strumenti potenti per gli analytics. Altre hanno poche funzionalità, o non ne hanno affatto, che riguardano i dati.

Per letture ulteriori su soluzioni ESP andate a vedere questo archivio curato dal fondatore di Inbox Collective, Dan Oshinsky.

Che cosa dovremmo cercare in un sistema di Customer Relationship Management (CRM)

Quanti member ha la vostra organizzazione? Che percentuale dei vostri member riceve anche le vostre newsletter via email? Quali passaggi fa un membro del pubblico per diventare un member?

Queste sono tutte domande a cui il vostro sistema di gestione delle relazioni coi clienti (CRM) dovrebbe saper rispondere al posto vostro. I programmi di membership che funzionano hanno bisogno di un database centralizzato per essere in grado di capire e tracciare i propri pubblici — sia di member che di non member.

Potreste aver sentito parlare di: 

Sugar CRM, Salesforce, Hubspot, Google Spreadsheets, Airtable, Pico, ReachNC Voices, Nimble

Che cosa fanno per voi questi software? 

Il vostro CRM dovrebbe tenere traccia di tutti i vostri member e dei vostri contatti. Questi includono indirizzi email, status delle membership, informazioni di pagamento e di rinnovo, preferenze di abbonamento e qualsiasi altra informazione che vi serve sapere a proposito di chi passa sul vostro sito. Dovrebbe essere l’unica fonte attendibile e completa per le informazioni sui vostri contatti.

Quali sono le caratteristiche obbligatorie?

  • Un metodo facile di importazione dei contatti da file esistenti (come file .csv, per esempio)
  • Funzioni di ricerca, ordinamento e segmentazione facili da usare
  • Metodi per riconoscere member e non member
  • Registro delle interazioni — chiamate al telefono, email, incontri di persona — con member potenziali o member e donor attivi
  • Misure di sicurezza (come l’autenticazione a due fattori) 

Quali sono le caratteristiche utili, ma non obbligatorie?

  • Strumenti avanzati di tag e segmentazione, che possono aiutarvi a organizzare i vostri contatti
  • Un campo interno per appunti (o qualche altro modo di tenere conto delle interazioni che il vostro staff ha con ogni member, delle sue preferenze ecc.) 

Quali sono i fattori da considerare?  

  • Tutti i dati sono conservati in una tabella singola e ordinata come un foglio excel, o sono disponibili in un modo più dinamico, come un database, o come tante tabelle linkate tra loro? 
  • Può “parlare” facilmente con il vostro CMS e il vostro Email Service Provider (attraverso API o un plugin o una integrazione)?

Cosa ci serve in un punto vendita e in un sistema di pagamento?

Ce l’avete fatta. Un lettore ha consumato un vostro prodotto giornalistico, si è lasciato coinvolgere dai vostri sforzi per costruire la comunità e ha deciso che vuole diventare vostro member. Il suo prossimo passo è inserire le informazioni per il pagamento e molto probabilmente avrà bisogno di inserire i dettagli della sua carta di credito. 

I sistemi di “punto vendita” sono ciò che vi permette di accettare pagamenti dai lettori. Ci sono molte considerazioni da fare sui sistemi di pagamento — soprattutto a seconda di dove vi trovate — ma quello che vi serve è che sia semplice e facile da completare per i vostri member.

Potreste aver sentito parlare di: 

Stripe, PayPal, Square, Braintree, Reveniu, PayU, Mercado Pago

Che cosa fanno per voi questi software?

Vi permettono di ricevere ed eventualmente rimborsare i soldi che i vostri clienti pagano per i vostri prodotti (come la membership).

Quali sono le caratteristiche obbligatorie?

  • Conformità PCI, garantire la sicurezza delle transazioni via carta di credito
  • I più alti livelli di sicurezza standard, come l’uso di token e della tecnologia P2PE (crittografia point-to-point)
  • Capacità di processare (e rimborsare) i pagamenti via carta di credito 
  • Reportistica e analytics solide e comprensibili
  • Capacità di gestire pagamenti ricorrenti annuali e mensili 
  • Possibilità da parte degli utenti di aggiornare le informazioni delle loro carte di credito in modo automatico (non risolvere questo aspetto potrebbe essere estremamente dispendioso a livello di tempo per lo staff, e portare a cancellazioni che si potrebbero prevenire). 

Quali sono le caratteristiche utili ma non obbligatorie?

  • Capacità di dare in regalo un abbonamento o una membership
  • Auto-rinnovo (e la capacità di rendere possibile l’attivazione o la disattivazione)
  • Notifiche in tempo reale sui pagamenti falliti 
  • Integrazione con il database della membership e il CRM

Quali sono i fattori da considerare?  

  • Tariffe e commissioni per accettare diversi tipi di pagamenti
  • Esperienza sia mobile che desktop 
  • Conformità con le leggi della privacy, in special modo il GDPR (la sere di leggi decise dall’Unione Europa sulla privacy)
  • La capacità di processare pagamenti nel paese dove operate e la possibilità di ricevere pagamenti in diverse valute, a seconda di dove il vostro pubblico risiede

Per ulteriori informazioni qui trovate una guida di Big Commerce su cosa serve sapere prima di scegliere un servizio di processione dei pagamenti.  Andate a “Lanciare un programma di membership” per altre informazioni su come dovrebbe apparire un buon flusso di checkout, e per cercare dei servizi che lo supportano. 

Cosa dovremmo cercare in un sistema di analytics del pubblico?

Le redazioni basate sulla membership hanno bisogno di sapere come il loro pubblico interagisce con il loro giornalismo, in modo da poter migliorare sempre di più il servizio. Al livello più semplice, le redazioni vogliono sapere la dimensione del loro pubblico e la fonte del loro traffico. Ma uno sguardo più sofisticato agli analytics digitali può aiutare gli editori a servire meglio i member esistenti e far crescere l’intera base dei member.

Potreste aver sentito parlare di: 

Google Analytics, Chartbeat, Parsely, Omniture, Audience Explorer, Metrics for News, Memberkit

Che cosa fanno per voi questi software?

Tengono traccia delle performance del sito, tengono traccia del comportamento degli utenti nel vostro sito e producono report in tempo reale sulla provenienza del vostro pubblico e sulla loro prossima mossa. 

Quali sono le caratteristiche obbligatorie?

  • Report giornalieri riguardo il traffico sui vari post, da dove arriva il traffico e come gli utenti entrano sul vostro sito (ad esempio tramite link specifici nelle newsletter o sui social network)
  • Storico dei dati riguardante le performance dei vari contenuti nel tempo

Quali sono le caratteristiche utili ma non obbligatorie?

  • App o visualizzazione chiara da mobile
  • Dati in tempo reale, specialmente per quanto riguarda il traffico dai social

Quali sono i fattori da considerare?  

  • Se hanno o meno un sistema di login degli utenti (ciò significherebbe poter tracciare meglio gli utenti) 
  • Se il sistema è stato o meno progettato per redazioni e per attività giornalistiche
  • Sofisticatezza dei dati accessibili, e quanto supporto il fornitore vi darà nell’aiutarvi ad analizzarli 
  • Eventuali impegni assunti dalla vostra organizzazione in merito al modo in cui tracciate o meno il comportamento dei membri del pubblico

Ecco una risorsa da What’s New in Publishing listing: i 9 tipi di strumenti per web analytics da tenere in considerazione.

Come possiamo usare gli analytics per guidare la nostra strategia di membership? 

Per molte più risorse su come usare gli analytics e i dati per guidare la vostra strategia di membership, andate a “Sviluppare metriche per la membership”.

Quali strumenti per i social media ci servono?

Le piattaforme social difficilmente saranno il mezzo con cui interagirete con i vostri member più fedeli (lo saranno più probabilmente le email e i messaggi), ma spesso è il luogo in cui il vostro pubblico vi conosce per la prima volta.

Il lavoro quotidiano sugli account social può essere tedioso. Questi strumenti vi aiuteranno a coordinare e automatizzare alcune azioni basiche in modo da potervi focalizzare su lavori che hanno più impatto sulla costruzione della comunità.

Potreste aver sentito parlare di:

SocialFlow, Buffer, Hootsuite, Sprout Social, Postcron

Che cosa fanno per voi questi software?

Vi permettono di coordinare e programmare la pubblicazione sui social da molti account brandizzati. Sebbene in parte minore, è così che molte persone vengono a contatto con il vostro lavoro giornalistico. 

Quali sono le caratteristiche obbligatorie?

  • Funzione di programmazione nel futuro
  • App o interfaccia semplice su mobile
  • Integrazioni con le più importanti piattaforme social (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, ecc.) 
  • Sicurezza (autenticazione a due fattori per gli utenti)
  • Analytics esportabili (in modo che possiate unirli con i report che arrivano da altri pezzi del vostro pacchetto)

Quali sono le caratteristiche utili ma non obbligatorie?

  • Analytic in tempo reale
  • Capacità di creare liste di utenti da seguire o segmentare
  • Integrazione con i vostri principali strumenti di analytics

Quali sono i fattori da considerare?  

  • Quante persone hanno bisogno di accedere allo strumento? Molti di questi strumenti fanno pagare in dipendenza del numero di utenti. Vi serve dare accesso soltanto al social media manager o a tutto il team?

Cosa dovremmo cercare in un sistema di registrazione o in un paywall?

Molte organizzazione di informazione rendono alcune parti del loro lavoro giornalistico accessibile solo ai member. Se avete deciso che è una parte della vostra proposta di valore della membership, allora vi serve uno strumento per permettervi di restringere l’accesso e dare la possibilità ai lettori di registrarsi.

Anche se il vostro lavoro è ad accesso libero, un sistema di registrazione può essere interessante come metodo per tenere traccia degli indirizzi email o di altre informazioni di contatto, per costruire una relazione più fedele e abituale con il vostro pubblico.

Potreste aver sentito parlare di:

Piano, Pico, Pigeon Paywall, Ghost, Steady

Cosa possono fare per te questi software?

Vi permettono di restringere l’accesso a degli specifici contenuti sulla base del fatto che chi legge sia un member pagante, o un utente registrato.

Quali sono le caratteristiche obbligatorie?

  • Integrazione con il CMS per gestire gli accessi ai contenuti 
  • Processo di registrazione facile e comprensibile per i nuovi utenti, e possibilità di log-in per chi torna sul sito
  • Flusso di pagamento integrato e integrazioni con le app di pagamento che non disturbano eccessivamente l’esperienza del lettore 
  • Integrazioni tra CRM/database della membership e piattaforme di analisi del pubblico

Quali sono le caratteristiche utili ma non obbligatorie? 

  • A/B Test e misurazione dinamica
  • Supporto di molteplici modalità di pagamento come PayPal, Apple Pay e Google Pay
  • Login tramite social per rendere più semplice agli utenti l’accesso con i loro account

Quali sono i fattori da considerare?  

  • Restringere l’accesso al vostro lavoro giornalistico limita il vostro pubblico e potenzialmente contrae la parte alta del vostro funnel, per questo dovrete riflettere se questo approccio è giusto per il vostro business 
  • Dovrete anche determinare se il metodo di registrazione che avete scelto supporta la vostra strategia di mettere qualche contenuto dietro il paywall 

Quali strumenti di costruzione del pubblico dovremmo prendere in considerazione?

Il coinvolgimento del pubblico è il cuore di una membership. Diversamente dalle subscription, la membership non è una relazione transazionale — è basata sul senso di appartenenza a una organizzazione che ha una missione.

Usare strumenti di costruzione della comunità vi permette di far entrare i vostri member — e volendo anche i member potenziali — nei vostri processi di produzione, e vi permette di incorporare la loro voce nei vostri articoli. Gli strumenti di costruzione della comunità possono anche aiutare a condurre analisi del pubblico che possono darvi informazioni importanti per costruire il vostro programma di membership.

Quando scegliete gli strumenti per costruire una comunità online, dovreste utilizzare un approccio jobs-to-be-done. Scegliete il vostro strumento sulla base di quello che sperate di sapere dalla vostra comunità. Qui ci sono alcuni approcci jobs-to-be-done che abbiamo abbinato a degli strumenti nel seguito di questa sezione: 

  1. Chiedere input alla comunità
  2. Comunicare con i lettori in canali uno a uno
  3. Ospitare discussioni 

Se volete sollecitare input dalla comunità, pensate ad Hearken. 

Il software e il servizio di consulenza di Hearken aiuta le organizzazioni a includere il pubblico mentre si sviluppa una storia, dal concepimento alla pubblicazione, dando la possibilità ai member di suggerire, votare e partecipare in modo significativo alla produzione delle storie. 

Per esempio, KPCC-LAist ha usato Hearken per chiedere e rispondere a domande proveniente da proprio pubblico sul coronavirus, ad agosto del 2020. La stazione radio pubblica ha risposto a più di 4000 domande da parte dei member del pubblico.

Come KPCC ha risposto a più di 4,000 domande sul coronavirus da parte della propria comunità 

Hanno usato una procedura “if this, then that” per gestire il flusso delle domande che ricevevano.

Se volete comunicare coi lettori in maniera più intima, in un canale uno a uno, prendete in considerazione servizi di messaggistica come GroundSource, Subtext, Reach di EdNC o WhatsApp o altre app di messaggistica.

Messaggistica testuale — se via SMS o via chat come WhatsApp — dà alla vostra redazione una connessione diretta con le persone, sul device che usano per la maggior parte del loro tempo. I messaggi sono anche un modo di comunicazione efficace per raggiungere chi non ha un accesso a Internet. “Il pubblico della messaggistica testuale no-profit è cresciuto del 26% nel 2019, un periodo in cui il pubblico di Facebook è cresciuto di appena il 4% e le mailing list sono diminuite del 2%”, secondo quanto riporta la no-profit M+R.

Negli ultimi anni sono nati parecchi nuovi strumenti per dare la possibilità alle redazioni di scrivere messaggi ai propri lettori. 

GroundSource: La piattaforma GroundSource e i suoi servizi di consulenza aiutano le redazioni a usare i messaggi testuali in due modi: per condividere tempestivamente le informazioni e per raccogliere punti di vista on the ground con richieste via messaggi.

Chalkbeat Tennessee ha usato GroundSource per comunicare ai genitori di Memphis dove avrebbero potuto trovare pasti gratis durante li lockdown dovuto al coronavirus. Hanno deciso di usare messaggi testuali perché si sono accorti che molte delle famiglie in crisi non avevano un accesso a internet o traffico dati per il cellulare per accedere allo strumento fatto apposta sul sito di Chalkbeat. Molte di loro sono state in grado di ricevere le informazioni di cui avevano bisogno via SMS.

Subtext: creato dall’Alpha Group dell’Advance Media, Subtext è una piattaforma che supporta conversazioni via SMS con i lettori e include analytics e opzioni per monetizzare. 

BuzzFeed News ha usato Subtext per chiedere domande ai lettori sul coronavirus e poi ha usato alcune di queste domande per creare una rubrica sul suo sito. Il sito ha così capito di cosa avevano bisogno i suoi lettori e ha risposto con una copertura taglata su misura alle loro esigenze. Dal Medium di Subtex:

“Anche senza sollecitare, BuzzFeed News riceve molte domande tramite messaggi testuali. Grazie anche ad alcune chiamate occasionali da parte loro, ricevere domande è stato relativamente facile e sono andate da “quando si può non portare la mascherina?” a “è etico o non è etico rimanere incinta in questo momento?

Reach di EdNC: i messaggi testuali sono una parte della più ampia piattaforma EducationNC, che supporta diversi tipi di coinvolgimento della comunità attraverso newsletter, messaggi, sondaggi e altro.  

EdNC usa la piattaforma di messaggistica Reach per fare sondaggi ai propri lettori ogni settimana a proposito delle ultime informazioni sull’educazione in North Carolina. 

WhatsApp: molti editori utilizzano la app di messaggistica di proprieià di Facebook per condividere le proprie notizie e i propri aggiornamenti con i lettori. Sebbene Facebook abbia messo dei limiti per i messaggi di massa via WhatsApp, per cercare di frenare la disinformazione, resta ancora una piattaforma con un pubblico molto ampio. WhatsApp ha una area Business per supportare le aziende di ogni dimensione che vogliono raggiungere un pubblico. 

Documented, una redazione no-profit che di occupa della comunità di immigrati di New York, una newsletter popolare su WhatsApp e nella primavera del 2020 ha usato la piattaforma per aggiornare il pubblico sulla COVID-19. Il fondatore, Mazin Sidahmed, ha descritto il processo all’American Press Institute.

Se volete ospitare una discussione di comunità, usate Coral di Vox Media, Discourse o Crowdstack.

Coral di Vox Media: “Talk”, la piattaforma di commenti open source di Coral, sostiene le discussioni rispettose e pensate per la comunità con degli strumenti di moderazione, dei giornalisti e dei community managers. Coral ha lanciato recentemente un nuovo strumento di Q&A

Il giornale argentino Pagina/12 usa “Talk” come benefit solo per i member. Un premio per chi si unisce alla membership è poter commentare gli articoli e unirsi alle conversazioni con i giornalisti. Questo benefit aggiuntivo porta delle persone a optare per la membership, ha detto Mariano Blejman, chief digital officer di Grupo Octubre, la no-profit che possiede Página/12. 

Discourse: come piattaforma di discussione open source, Discourse è progettata per funzionare come una mailing list, un forum di discussione, una chat e comprensiva di un set completo di API.

Matt Kiser, che porta avanti WTF Just Happened Today?, usa come piattaforma di comunità Discourse, perchè è gratis e open-source. 

Crowdstack: Crowdstack ospita comunità online e offre strumenti per dividere i member per ruolo, per tenerli coinvolti, per dare permessi, tracciare attività e mandare messaggi per costruire o mantenere attive delle comunità.

The Pennyhoarder, un sito di finanza personale, ha cominciato i suoi sforzi per coinvolgere il pubblico su Facebook, ma ha spostato poi la conversazione su Crowdstack perché voleva essere in grado di avere il controllo e dare ai propri member alti livelli di privacy. 

Che strumenti possono aiutare una piccola redazione a gestire i propri member?

Le piccole redazioni e quelle composte solo da una persona hanno bisogno di strumenti tecnici che offrono numerose leve: strumenti che fanno molto e richiedono un piccolo sforzo, poca esperienza e conoscenze tecniche limitate. Le piattaforme di membership che offrono tutto in uno possono essere degli strumenti singoli, o dei connettori tra diversi sistemi che incorporano le multiple funzioni che servono a una membership.

Le soluzioni tecniche che coprono tutto possono anche essere un acceleratore per le organizzazioni di informazione che iniziano e che stanno cercando di lanciare un minimum viable product che permette loro di dare priorità ai prodotti giornalistici e alla costruzione della comunità.  

Potreste aver sentito parlare di:

Patreon, Memberful, News Revenue Hub, Steady, Pico, Substack, NewsPack

Che cosa fanno per voi questi software?

Le piattaforme tutte in uno, e i loro servizi, dovrebbero unire le diverse componenti tecniche che supportano la membership in un unico pacchetto. Servizi integrati di fundraising e marketing come News Revenue Hub e Memberful combinano e personalizzano una serie di strumenti che portano delle entrate: un provider di email, un CRM, un processore di pagamento e altro. 

Altre piattaforme, come Pico e Steady, si connettono al vostro sito già esistente per supportare il pagamento, gestire i paywall sui contenuti e gestire i member. Piattaforme come Patreon e Substack gestiscono sia la pubblicazione dei contenuti, che le newsletter, il CRM e altre funzionalità. 

Quali sono le caratteristiche obbligatorie? 

  • Connessioni forti tra la piattaforma di pubblicazione, il provider email e il sistema di pagamento 
  • Strumenti di member management
  • Strumenti di analytics
  • Controllo del branding, in modo che il vostro brand non sia messo in ombra da quello della piattaforma 

Quali sono le caratteristiche utili ma non obbligatorie? 

  • Livelli di Membership per offrire ai member una varietà di prezzi 
  • Integrazione con gli strumenti di analytics 
  • Connessione coi social media e fuori dalla piattaforma
  • Possibilità di gestione autonoma del profilo da parte dei member

Quali sono i fattori da considerare?    

  • Scegliere una di queste applicazioni potrebbe rinchiudervi nel loro sistema. Cambiare provider, con tutta probabilità, bloccherà i pagamenti automatici dei member e dovrete richiedere a ognuno di sostenervi. E quando fate una cosa del genere, potreste perdere moltissimi member. Il provider della vostra piattaforma potrebbe mantenere il controllo sui dati dei vostri utenti e sulle informazioni di pagamento, il che potrebbe farvi pensare di abbandonare la piattaforma.

    Sebbene molti di questi strumenti all-in-one propongano potenti leve per piccole redazioni appena partite, dovreste preparare un piano per come migrerete i dati dei member e le metriche storiche quando verrà il tempo di ingrandirsi e usare nuovi strumenti.
  • Dovreste anche essere consapevoli delle commissioni addebitate da ciascuna delle piattaforme e di quale livello di supporto avete bisogno. Qualche servizio, come  News Revenue Hub mette insieme funzionalità tecniche e consulenza e anche servizi di marketing e di gestione delle campagne, se serve. Se fate parte di una piccola redazione, o siete da soli e avete bisogno di servizi di marketing e di strumenti tecnici ulteriori, le piattaforme integrate e le combinazioni di servizi possono rivelarsi molto utili. 
  • Le soluzioni tutto-in-uno possono essere molto vantaggiose per le redazioni piccole, ma è utile ricordare che ci sono degli strumenti menzionati in questa guida — come il NewsPack CMS — che sono progettati specificatamente per piccole redazioni. 

News Catalyst e Poynter hanno pubblicato una panoramica di alcune delle più comuni soluzioni tutto-in-uno.

Dobbiamo sviluppare un nuovo strumento o pagarne uno?

Se pagare o se svilupparne uno è una delle decisioni più importanti che una organizzazione di informazione deve fare quando decide quali strumenti e quale tecnologia vuole usare per la membership. Gli usi che fate dei diversi strumenti sono al servizio dei vostri member e del vostro programma di membership, e avete bisogno di assicurarvi che le piattaforme che usate per produrre il vostro giornalismo e per gestire la vostra membership siano adatte alle vostre esigenze.

Ci sono fattori positivi e negativi nel pagare, piuttosto che nello sviluppare. Non ci sono tecnologie già pronte che copriranno tutti i vostri bisogni, ma quello che pagherete in flessibilità, lo risparmierete in tempo e in denaro che vi servirebbero per costruire il vostro strumento o la vostra piattaforma. Ecco qualche dettaglio su cosa prendere in considerazione quando vi troverete di fronte alla decisione sul comprare o sviluppare internamente.

Quando comprate (o pagate la licenza) di uno strumento o di una tecnologia

Potete scegliere di pagare una licenza per uno strumento o per una tecnologia quando: 

  • Mancate di capacità nello staff: se non avete le competenze o la possibilità di sviluppare e di mantenere uno strumento o una tecnologia, il MPP vi consiglia di non svilupparla. Il team di ricerca ha riscontrato che gestire uno strumento su misura nel corso del tempo diventa una fonte di particolare stress per i team di sviluppo interni alle redazioni. 
  • Vi manca il budget. Lo sviluppo di software su misura è caro, e richiede sia investimenti di sviluppo, sia costi di manutenzione. Se non avete il budget per supportare la ricerca e lo sviluppo necessari per costruire uno strumento o un sistema, non fatelo. E se avete il budget iniziale (diciamo attraverso un grant o una donazione) per costruire un sistema o uno strumento, ma non siete sicuri di avere un budget per manutenerlo, non sviluppatelo. 
  • Trovate una alternativa soddisfacente. Le scelte in fatto di tecnologia sono dei compromessi. Se siete un redazione piccola o media e trovate una tecnologia pronta per l’uso che soddisfa un numero sufficiente di vostre necessità, o che può essere personalizzata per farlo con poco investimento, è meglio pagare che sviluppare in proprio.

Se state pensando di comprare o di prendere in licenza uno strumento o una tecnologia, tenete conto che la maggior parte dei software si dividono in queste categorie:

Open-source: i software open-source vengono creati e manutenuti da una comunità aperta di sviluppatori. In genere, ognuno può prendere il codice di base e implementarlo senza pagare. Il CMS di WordPress è un esempio di piattaforma open-source. Mentre tutti possono usare il codice base, c’è anche una versione a pagamento che offre livelli ulteriori di supporto.

Attenzione: ci sono dozzine di tipi diversi di licenze open-source, ognuna delle quali ha diverse limitazioni e contratti. Dovreste sempre conoscere la licenza specifica del software che state utilizzando. La Open Source Initiative tiene un vasto archivio di licenze.

Strumento gratuito: software che è stato creato per essere usato gratis, anche se possono esserci dei livelli di uso a pagamento. La versione free di questi strumenti può avere delle limitazioni in termini di funzionalità o di possibilità di gestire il brand. Possono anche includere limiti alla pubblicità o ad altri metodi di monetizzazione.

Per esempio, Canva è uno strumento di design facile da usare che potete usare per produrre grafiche per i social media. Concede l’accesso gratuito a più di 8.000 modelli, ma non potete personalizzare le font o i colori che si intonino al vostro brand senza aprire un account a pagamento.

Parti di serie di strumenti: alcune aziende di software hanno un’opzione “out of the box”, ovvero una serie di strumenti che sono progettati per connettersi l’uno con l’altro.

Salesforce è particolarmente conosciuto per il suo CRM, ma offre anche servizi che vanno dal provider email, fino alle automazioni di marketing, oltre ad alcuni strumenti di produttività. 

Qualche redazione utilizza un mix di open-source, software free e strumenti a pagamento. Altre redazioni scelgono un sistema completo “chiavi-in-mano” che può essere utilizzato immediatamente dopo l’acquisto.  

Quando sviluppare uno strumento o una tecnologia

Sviluppare la propria tecnologia è una decisione grossa. Creando il vostro software, potrete avere molto più controllo sulle sue funzionalità, e potrete personalizzarlo a seconda dei vostri usi e necessità. 

Ecco qualche ragione che potrebbe portarvi a farvi decidere di sviluppare uno strumento vostro:

  • Non esiste nulla sul mercato che copre i nostri bisogni specifici: se avete fatto tutte le ricerche del caso e ritenete che i prodotti esistenti sul mercato non siano adatti alle vostre esigenze di redazione. Sviluppando il vostro prodotto, avete più controllo sulle funzionalità e sulla sicurezza. Avrete tutta la flessibilità che serve per creare ciò che più si adatta ai bisogni della vostra organizzazione. 
  • Puntate a ingrandirvi: se la vostra organizzazione sta crescendo potreste presto sentirvi limitati dalle funzionalità di uno strumento pronto all’uso. Creandone uno vostro, potrete continuare a implementarlo e aggiungere possibilità che siano adatte alla crescita della vostra organizzazione.
  • State cercando un nuovo business model: sviluppare un proprio strumento crea anche nuove possibilità di guadagni. Potrebbe esserci la possibilità di vendere la licenza del vostro software ad altre compagnie se siete certi che i vostri bisogni riflettono anche quelli di molti altri nell’industria del giornalismo.

Il caso speciale degli aggiornamenti dell’infrastruttura. C’è stata un agrande spinta nell’ecosistema dell’informazione no-profit per supportare l’avanzamento tecnologico di redazioni piccole e medie, in particolare per migliorare infrastrutture come  CMS, CRM e ESP. Il team di ricerca del MPP ha osservato molte redazioni piccole crescere molto e scontrarsi contro dei sistemi tecnologici (in particolare CMS e CRM) che non andavano più bene per i loro bisogni.

L’aggiornamento dell’infrastruttura è un investimento tecnologico importante (anche se è finanziato dall’esterno), ma l’aggiornamento di un intero sistema tende a durare di più e può contribuire meglio alla sostenibilità sul lungo periodo della vostra organizzazione piuttosto dello sviluppo di un singolo strumento.

Noi non consigliamo alle piccole e medie redazioni di costruire il proprio sistema infrastrutturale (CRM e CMS in particolare). In ogni caso, se potete assicurare il finanziamento per un aggiornamento infrastrutturale verso un sistema esistente e testato, che vi permettere di essere più mirati ed efficienti nella pubblicazione e nel fundraising, questi investimenti possono valerne la pena, presumendo che stiate pianificando in modo oculato i costi di migrazione, supporto del personale e costi di manutenzione nel tempo. Guardate i “technical mistakes” qui sotto per scoprire di più su rischi e benefit degli aggiornamenti infrastrutturali. 

Quando il programma di membership di El Diario crebbe, la redazione spagnola si rese conto di avere bisogno di strumenti migliori per gestire i member e la propria redazione. Con il supporto della Google DNI, decisero di investire per sviluppare un proprio CRM.

Come El Diario ha deciso che valeva la pena sviluppare il proprio CRM

Uno dei benefit della membership di El Diario è la possibilità di leggere senza avere la pubblicità, ma con l loro vecchio CRM questo sistema lasciava degli antiestetici spazi bianchi all’interno del sito. 

Nel frattempo, il Dispatch di Washington, D.C. ha lavorato con Substack per migliorare i propri sistemi e adattarli alle proprie necessità. La piccola startup ha abbandonato alcune funzionalità, ma ha salvaguardato il tempo del proprio staff e i fondi che potevano essere spesi in altri modi.

Come il Dispatch ha adattato Substack ai propri bisogni

Il Dispatch ha dovuto rinunciare ad avere un sito potente, ma scegliendo Substack ha liberato risorse del team per concentrarsi sul giornalismo.

Cosa dobbiamo sapere sulla privacy degli utenti?

Una membership si costruisce sulla fiducia. E un modo in cui i vostri member dimostrano che si fidano di voi è condividendo i propri dati personali. Non importa se vi stanno dando i numeri della propria carta di credito, il proprio indirizzo o la propria mail, dovrete essere certi che le loro informazioni siano al sicuro, e di essere trasparenti con loro nel dire in che modo utilizzerete tutti i dati che state raccogliendo.

Quando vi apprestate a decidere che strumenti e che servizi userete per far funzionare il vostro programma di membership, dovrete assicurarvi di passare attraverso questi tre passaggi:

  1. Pensate a quanti dati del pubblico avete veramente bisogno. Avere tantissimi di dati sul vostro pubblico non è sempre un bene. Raccogliere troppi dati, specialmente quando sono dati sensibili, possono anche avere con sé dei rischi, specialmente se non li state conservando come si deve.
  2. Esaminate le privacy policy dei vostri fornitori. Cosa fanno i vostri fornitori, con i dati dei vostri utenti? Ci sono clausole che permettono ai vostri fornitori di vendere dati a terze parti? Valutate con attenzione questo aspetto.
  3. Create la vostra privacy policy e mettetela sul sito. Dopo che avete valutato quali dati vi servono e le modalità attraverso le quali i vostri fornitori li gestiscono, create la vostra privacy policy. Assicuratevi di darle uno spazio in home page, sul vostro sito. Potete anche mettere un link nelle vostre newsletter a una policy specifica per le email. Se accettate pagamenti sul vostro sito, la sicurezza del vostro sito e la conformità PCI dei vostri fornitori possono aiutarvi con una serie di buone pratiche. Per esempio, andate a guardare la privacy policy del Richland Source

Le privacy policies via email e la gestione degli opt-ins. Avere una privacy policy esplicita è particolarmente importante per come utilizzate le email dei vostri lettori, che sono uno strumento importante per far crescere la vostra membership. Ai lettori dovrebbe essere richiesto di accettare un opt-in per dichiarare di voler ricevere le vostre newsletter e il vostro materiale di marketing,  e dovrebbe essere semplice e veloce per loro disiscriversi. 

Usate il pixel di tracciamento con consapevolezza. Molti editori mettono dei pixel di tracciamento nei loro siti per connettere il comportamento degli utenti con le piattaforme come Facebook e Google, o altre aziende esterne. Dato che i clienti diventano sempre più sospettosi di fronte al trattamento dei dati da parte di queste grandi major, dovreste essere sempre al corrente di quante informazioni state condividendo con loro. Potete anche usare strumenti come Ghostery o Privacy Badger per controllare i tracker che si trovano sul tuo sito web e capire meglio cosa stanno facendo.

Usate le reti di advertising programmate con consapevolezza. Dovreste anche prendere nota dei cosiddetti programmatic advertising networks. Mentre potrebbero sembrare un acceleratore di entrate, possono essere un incubo per la privacy e anche rappresentare vettori di malware. Le compagnie di pubblicità non sono sempre affidabili, e non dovreste affidare loro i vostri valori per quanto riguarda la privacy.

Rendete espliciti i vostri valori sulla privacy. Potete anche rendere espliciti i vostri valori che riguardano la privacy come parte della costruzione della fiducia nel vostro pubblico. Per esempio, The Markup, la nuova redazione no-profit che si occupa dei giganti della tecnologia, limita la sua raccolta di dati personali e spiega chiaramente che cosa raccoglie sul proprio sito: “Vi facciamo una promessa, lettori: The Markup raccoglierà il minimo possibile di dati personali mentre navigate sul nostro sito e non li venderà mai”.
Per esempio, sceglie di usare Revue perché permetteva loro di spegnere tutti i tracciamenti degli utenti. 

The Correspondent ha spiegato che uno dei suoi principi cardine è che la raccolta dei dati personali debba essere più limitata possibile, limitandosi a catalogare i dati di cui hanno bisogno legalmente per assicurare il funzionamento del loro sito.

Ecco come lo descrivono nel loro sito ai propri lettori in un linguaggio chiaro e semplice da capire:

“La maggior parte di servizi online lasciano ai loro utenti la possibilità di pagare lasciando loro i propri dati personali. A The Correspondent, cerchiamo di minimizzare i dati che raccogliamo su di te.
Raccogliamo soltanto i dati che sono richiesta a norma di legge o che sono necessari per far funzionare correttamente la nostra piattaforma (come il nome utente e le password).
Non vendiamo queste informazioni a terze parti.
Crediamo che la ragione per cui raccogliamo i dati debba essere spiegata in modo chiaro. E, quando possibile, i member devono poter avere il controllo sui dati che raccogliamo.”

Assicuratevi di rispettare le leggi locali, nazionali e internazionali in materia di privacy. Dovete sempre essere sicuri che le vostre impostazioni tecniche siano in ottemperanza alle leggi locali sulla privacy. In particolare, la California e l’Europa hanno severi requisiti sulla privacy che, ciascuno a modo suo, danno la priorità al controllo dell’utente sui propri dati e identità. 

Anche se non siete basati in una regione che ha delle regole sulla privacy molto strette, se avete degli utenti che si trovano sotto la loro giurisdizione allora avete bisogno di essere in regola con le loro leggi. (Qualche sito di informazione americano è ancora non raggiungibile dall’Europa più di due anni dopo l’entrata in vigore della legge sulla privacy europea, il GDPR). Andate a vedere qui se volete una panoramica di ciò che significa li GDPR per gli editori.

Per ulteriori dettagli e consigli su come essere in regola con le leggi chiave e per essere aggiornati sulla privacy degli utenti, ecco qualche guida e qualche manuale utile:

  • GDPR: la società londinese Bird & Bird ha creato una panoramica completa e regolarmente aggiornata sulle regole del GDPR che governano la privacy online in Unione Europea. L’Interactive Advertising Bureau ha anche creato il Transparency and Consent Framework per rendere standard le pratiche di raccolta dei dati. Ecco una panoramica di Digiday, e una FAQ dettagliata di IAB. 
  • CAN-SPAM Act del 2003: questa legge statunitense indica le regole per tutte le comunicazioni di email marketing. Per gli editori, includono tanto i prodotti delle newsletter quanto le email di fundraising. Ecco una panoramica dei requisiti di legge della Cornell Law School
  • California Consumer Privacy Act: la legge californiana per la privacy nel mondo digitale è entrata in vigore nel 2020. La legge è stata progettata per dare ai consumatori un controllo più effettivo sui propri dati, e permette loro di chiedere alle aziende dettagli su come vengono utilizzati i loro dati personali. La rivista CSO ha fatto una panoramica dettagliata della legge.

Impegnarsi a raccogliere il minimo possibile di dati non deve limitare la vostra capacità di prendere decisioni su come servire meglio il vostro pubblico sulla base dei dati. In questo caso, De Correspondent condivide il proprio modo di usare informazioni qualitative piuttosto del tracciamento dei propri member sul loro sito.

Come De Correspondent mantiene il proprio impegno di raccogliere il minimo possibile di dati

Investono in modo importante per raccogliere informazioni qualitative date direttamente dai member, piuttosto di raccogliere dati quantitativi.

Cosa succede se abbiamo fatto un errore tecnico?

Qualcuno di voi potrebbe aver fatto un errore tecnico, o più. Questi “casini” possono mettere in difficoltà il vostro programma di membership. 

Cosa intendiamo per “casini”? Ecco un paio di esempi:

  • Un precedente responsabile aveva firmato un contratto lungo e vincolante con un sistema che non funziona bene.
  • Siete bloccati da un contratto aziendale con altre realtà/organizzazioni di pari livello.
  • Qualcuno ha fatto un errore in una precedente implementazione del sistema. I puntini non sono più uniti e i vostri dati non vengono trasmessi da un punto all’altro del pacchetto tecnologico.  
  • Un lavoratore chiave ha lasciato l’azienda senza lasciare “le chiavi” di uno strumento o di un pezzo di codice.
  • Siete bloccati da un CMS non aggiornato che non vi permette di includere le CTA (Call to Action ndt) che potrebbero incoraggiare i lettori a diventare member. 

Questi aspetti sono essenziali per creare dei programmi di membership vivi e tali scenari potrebbero rendere difficile l’esecuzione di queste strategie.

È anche possibile che non abbiate idea di avere tra le mani un “casino”. Ecco allora dei semplici controlli che potete fare per essere sicuri che il vostro pacchetto tecnologico funzioni in modo efficace:

  • Iscrivetevi alla vostra stessa mailing list. Ricevete le giuste mail automatiche? Venite aggiunti alla lista corretta? 
  • Diventate member. Venite taggati correttamente dal vostro CRM? E per quanto riguarda l’ESP (email service provider, ndt)?
  • Testate tutte le cose importanti. Testate i vostri form di iscrizione e le vostre pagine di checkout per la membership da diversi browser. Un servizio email come Litmus può aiutarvi a fare in modo che le vostre email si visualizzino correttamente con tutti i client più importanti.

Potreste anche avere preso delle decisioni che hanno avuto delle conseguenze ora che i bisogni della vostra organizzazione sono cambiati: 

  • Il vostro pubblico potrebbe essere cresciuto, il che potrebbe richiedere un nuovo servizio di provider di email che può gestire liste più grosse. 
  • La vostra organizzazione potrebbe aprirsi a un nuovo mercato, il che comporterà che possiate gestire nuove valute. 
  • Un fornitore potrebbe fallire, il che vi richiederebbe di fare una transizione a un nuovo servizio. 

È molto importante che le piccole redazioni e quelle in crescita  documentino e tengano separati i risultati dei loro Key Performance Indicators. Nel 2019, il sito di informazioni di Philadelphia Billy Penn fu acquistato da WHYY, il media pubblico della città. Il risultato di quella fusione è stato dover integrare due distinti programmi di membership.

Quando  Billy Penn lasciò il suo editore precedente, Spirited Media, impostò nuovi parametri per il cuore della sua membership, l’interconnessione di Salesforce-Mailchimp-Stripe di News Revenue Hub. Sebbene Billy Penn riuscì a trasferire tutti i propri dati, persero tutte le informazioni storiche dei propri member, tra cui, per esempio, i dati storici del tasso di coinvolgimento dei member con le newsletter. “Fu frustrante all’inizio”, dice l’editor di Billy Penn Danya Henninger, sottolineando come il non avere informazioni ha reso più difficile per loro targettizzare i propri member per le loro richieste. 

Henninger dice che avrebbe voluto aver scaricato regolarmente i dati più importanti per ottenere e tracciare metriche al d fuori della piattaforma. Se lo avesse fatto, billy Penn non avrebbe perso le informazioni che avrebbe voluto conservare al momento del trasferimento. “Non importa come sia fatto il vostro pacchetto tecnologico, ma tenetevi stretti i vostri dati”, ha detto. “… tenetevi stretti i vostri KPI e identificateli anche se non li analizzate” 

Implementare sistemi tecnologici può generare ulteriori problemi che poi dovrete risolvere più tardi, quindi misurate sempre i costi e i benefici. Questo è particolarmente vero quando l’implementazione richiede una migrazione di moltissimi dati e di contenuti nel nuovo sistema. Il rischio di perdere dei dati nella migrazione richiede che il cambio valga la pena e faccia guadagnare funzioni importanti. Accertatevi di avere assegnato un budget sufficiente di tempo e di risorse per l’upgrade.

Anche se lo staff di Billy Penn apprezza la flessibilità e la facilità di utilizzo del pacchetto del News Revenue Hub, stanno cercando eventuali integrazioni con il sistema del WHYY così da attingere anche al loro immenso database di email. Billy Penn possiede circa 25.000 email di sottoscrittori — WHYY ha più di 250.000 contatti. 

“Questo è quello che mi ha convinto del fatto che Billy penn avrebbe dovuto cambiare e passare alla loro piattaforma: per usare qualsiasi tipo di targeting e di sistema logico,” ha detto Henninger.

Matt Kiser di WTF Just Happened Today ha dovuto migrare i suoi dati due volte — un processo che ha impiegato moltissimo tempo, ma che è valso la pena entrambe le volte. Questo caso di studio offre consigli per convincere i member a compiere il trasferimento di sistema insieme a voi.

Cosa ha imparato WTFJHT da una scelta tecnologica sbagliata per la membership

Il fondatore di WTFJHT Matt Kiser è arrivato al suo quarto processore di pagamenti dalla fondazione, avvenuta nel 2017. 

Cosa dobbiamo sapere prima di ingaggiare dei tecnici freelance?

Molte redazioni non hanno uno staff dedicato alla parte tech. Mentre scoprite questi strumenti, e potenzialmente vi confrontate con alcuni “casini” con cui dovrete fare i conti, potreste decidere che avete bisogno di ingaggiare un aiuto da fuori.

Investire nell’aiuto di un freelance che si occupa di tech, o assumere un fornitore, potrebbe essere un investimento che vale la pena fare se è in grado di facilitare i processi o permettervi di focalizzarvi su operazioni più cruciali: produrre gran giornalismo ed essere al servizio dei vostri member.

Gli sviluppatori nel mondo delle news generalmente tendono a far parte di una di queste tre categorie: front-end (la parte del vostro software con cui si interfaccia il vostro utente), back-end (la parte nascosta del vostro software), e full-stack (qualcuno che lavora sia sullo sviluppo del back-end che su quello del front-end). A che cosa vi servono queste persone?

Le azioni più comuni che dovreste chiedere di compiere a uno sviluppatore possono includere: 

  • Scrivere codice per una API di una terza parte per creare un ponte tra due applicazioni
  • Customizzare uno strumento pronto all’uso per essere adatto alle necessità specifiche della vostra organizzazione.
  • Occuparsi del design del template della vostra newsletter per renderlo mobile-friendly
  • Ottimizzare le vostre serie di benvenuto e le altre email automatiche
  • Configurare i vostri analytics ed eseguire dei report. 
  • Scegliere e implementare prodotti di fornitori, come un CRM.

Cosa evitare:

  • Chiunque non vi voglia spiegare chiaramente le cose in modo chiaro e rispettoso. Avete bisogno di qualcuno che sappia venirvi incontro e spiegarvi ciò che vi serve in maniera comprensibile, e che vi aiuti a prendere delle decisioni informate.  
  • Sviluppatori che non abbiano esperienza con clienti nei media o che non abbiano mai lavorato con una redazione. Il fornitore ideale si presenterà con una referenza professionale nell’industria giornalistica con la quale potrete parlare.
  • Qualcuno che non ha mai lavorato con una organizzazione giornalistica prima d’ora. Non hanno bisogno di essere stati integrati in una redazione, ma devono avere avuto qualche esperienza con quel mondo. Potrebbe essere un ex-giornalista diventato sviluppatore che ha lavorato su una news app. Potrebbe essere qualcuno che lavorato per altri fornitori della redazione. 

Promemoria importanti per lavorare insieme ai freelance: 

  • Assicuratevi di ottenere la proprietà di ciò che verrà prodotto. Ciò significa il codice di base, qualsiasi asset digitale, qualsiasi materiale formativo, password e una chiara spiegazione di come manutenere il codice e avere il supporto che vi serve.
  •  Decidete delle chiare linee guida su chi detiene le chiavi del pacchetto, come: 
    • Chi ha accesso alle pagine di login: potreste averne bisogno sia per i membri del vostro staff sia per i lavoratori a contratto che lavoreranno per voi.
    • Chi possiede gli accessi admin: dovrebbero essere almeno due gli amministratori, idealmente di due diversi dipartimenti
    • Chi può rigenerare e creare le password? Utilizzate qualche gestore aziendale di password?
    • Chi può creare e cancellare gli utenti/admin: create una lista di entrata  e di uscita per quando un nuovo impiegato arriva o per quando qualcuno se ne va dalla vostra organizzazione. Assicuratevi che nelle vostre istruzioni per l’uscita siano incluse quelle per rimuovere al lavoratore in uscita l’accesso a uno strumento una volta che ha lasciato l’azienda. 

Cosa dobbiamo sapere quando assumiamo un fornitore di tecnologia?

Qualsiasi servizio voi utilizziate nella vostra organizzazione — non è importante che sia interno o esterno — esso diventa parte del vostro brand e manda segnali ai vostri member. Esattamente come dovete avere degli standard per il giornalismo che producete e per le membership che offrite, dovreste prestare un’attenzione simile ad assicurarvi che i vostri fornitori siano adeguati alla vostra missione e ai vostri obiettivi. 

La selezione dei fornitori non riguarda solo il trovare i giusti strumenti, ma anche assicurarsi che l’azienda con cui scegliete di lavorare sia un buon partner tecnologico per la vostra. 

Ecco qualche area centrale su cui dovreste focalizzarvi quando valutate dei fornitori:

Competitive research

  • Cominciate googlando “nome del fornitore + competitors” e guardate se qualcun altro ha già scritto comparando i due strumenti che state valutando.
  • Chiedete in giro: parlate con altre redazioni del vostro giro, chiedete cosa stanno utilizzando e quali sono i pro e i contro .
  • Chiedete referenze. La maggior parte dei fornitori vi daranno volentieri i contatti dei loro precedenti clienti nel mondo dei media. Se non lo fanno, è un campanello d’allarme. 

Customer service

  • Un accordo sul livello di servizio o SLA è una parte fondamentale del contratto di servizio. Questo stabilisce per quanto tempo il fornitore debba rispondere alle vostre richieste per fare in modo che nulla vada storto. 
  • Chiedete supporto al vostro fornitore se ve ne fosse bisogno: cose semplici, come il venir bloccati fuori da un proprio account in un giorno lavorativo, e fino al caso di un’interruzione totale in un weekend. Chiedetegli preventivamente se in questi casi fornirà supporto.
  • Chiedete se volete una risorsa di supporto dedicata e un accesso a un contatto diretto (come un numero di telefono) o se dovete richiedere supporto via un portale di servizio, (come Zendesk).

Bozza del progetto e demo

  • Chiedete sempre di avere una demo completa delle funzionalità e assicuratevi di registrarla in modo da poterla riprendere in seguito.
  • Un buon fornitore vi consegnerà una prova o un ambiente di sviluppo per giocare con le impostazioni e provare le funzionalità. Dovreste provare un pressure test del sistema e del software prima di procedere.
  • Spingete forte su questo punto. Prima della demo, fate una lista di tutte le cose per cui vi serve lo strumento, poi chiedete al fornitore di farvi una dimostrazione di ognuna. Se non vi mostreranno tutto, chiedete il perché. 

Analisi dei costi preventivati

  • Non basta sapere quanto costa l’acquisto e lo sviluppo dello strumento, del sistema o del software. Avete bisogno di avere una proiezione dei costi su tutta la durata del contratto, incluse le personalizzazioni, gli upgrade, il supporto, la manutenzione e qualsiasi altro costo che potrebbe variare nel tempo.
  • Questo è il momento di farvi spiegare tutte le loro opzioni di prezzo. Scoprite se dipende dalla dimensione del pubblico (e cosa succederebbe se all’improvviso aumentasse tantissimo).

Roadmap

  • Chiedete di vedere la roadmap del prodotto! Se sarete loro clienti per un anno o più dovreste conoscere tutte le funzionalità.
  • Quali funzionalità stanno per lanciare? (Di solito ve lo sapranno dire ad ogni trimestre) 
  • Quali funzionalità vengono chieste frequentemente dagli altri nuovi clienti? 
  • Quanto spesso rilasciano aggiornamenti importanti per lo strumento, e come vengono gestite? 
  • Cosa succede ai vostri dati se succede qualcosa all’azienda fornitrice durante il contratto che avete stipulato?

Sicurezza 

  • Assicuratevi che ogni utente possa attivare l’autenticazione a due fattori.
  • Lo strumento salva le PII, Personally identifiable information? E se sì, ci sono dei modi per limitare l’accesso a questi dati?
  • La gestione delle PII da parte del vostro fornitore ottempera i regolamenti della privacy in vigore negli stati in cui risiedono i vostri member? GDPR, ecc. 
  • Lo strumento usa strumenti di criptazione per condividere e inviare dati chiave?
  • In che modo il fornitore gestisce i patch di sicurezza e le violazioni? Ogni quanto vengono inviati? Qual è stato l’ultimo importante?

Potreste anche prendere in considerazione delle consulenze esterne per aiutarvi nella selezione dei fornitori. In molte situazioni, potreste non avere le competenza sufficienti per prendere una decisione consapevole. Per esempio, tre fornitori potrebbero fare le stesse promesse sulle proprie funzionalità, i propri servizi o la sicurezza, ma i tre potrebbero dare risultati molto diversi.  Dato che errori di sviluppo potrebbero essere difficili e costosi da mettere a posto, avere un consulente che può aiutare a controllare i fornitori e le loro proposte può rivelarsi un utile investimento preliminare.